رشته: بانک پایان نامه پیشنهادی
گروه: رشته مدیریت
نوع: کارشناسی ارشد
تعداد صفحات: 69 صفحه
در بخش دوم ادبيات تحقيق، ابتدا در يك مقدمه به بررسي تعاريف و اهميت و مشتري مداري پرداخته شده و سپس ويژگيهاي يك فرهنگ مشتري مدار بيان شده است، در ادامه اين بخش مفهوم كيفيت خدمات ، انواع و ويژگيهاي آن به همراه يك مدل مفهومي ارائه شده و در ادامه چگونگي تاثير OCB بر كيفيت خدمات بيان شده است، قسمت بعدي مربوط به بخش دوم به تعريف رضايت مشتري و چگونگي تاثير OCB بر آن اختصاص داشته و به صورت مشابه در مورد وفاداري مشتري عمل شده است و در انتهاي فصل نيز به تاثير متغيرهاي كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتري و OCB بر نيات رفتاري مشتري اشاره مي شود. بدون مدل مفهومی
لطفا جهت خرید و دانلود مقاله بر روی گزینه زیر کلیک کنید